Matériel & intervention sur site (B4)
En bref
Cette offre aide le client à choisir, acheter, installer et dépanner son matériel informatique, des postes de travail aux équipements de bureau et au réseau de base. Alpene intervient à distance ou sur place selon le problème, tout en laissant les factures et garanties au nom du client lorsque celui-ci achète directement. Le suivi mensuel associé, appelé suivi C dans le catalogue, couvre la maintenance du parc et le support matériel courant.
Référentiel de l'offre B4 et de ses options (B4.1 à B4.3).
Périmètre
B4 couvre le conseil, la fourniture éventuelle, l'installation physique et le diagnostic de premier niveau du matériel informatique d'un client.
Les familles couvertes sont :
- postes de travail ;
- écrans et périphériques ;
- serveurs et NAS ;
- imprimantes ;
- équipements simples de salle de réunion ;
- équipements réseau de base.
La téléphonie est exclue : Alpene ne la fournit, ne l'installe et ne la maintient pas directement. Un besoin de téléphonie est orienté vers un prestataire spécialisé.
Principes
- L'achat direct par le client est privilégié afin qu'il soit titulaire de la facture, de la garantie et du compte constructeur.
- Alpene peut conseiller le client sur le choix du matériel avant sa commande.
- Alpene peut exceptionnellement fournir le matériel après paiement intégral préalable.
- Le choix entre matériel neuf et reconditionné est fait au cas par cas selon l'usage, le budget, la durée de garantie et les préférences du client.
- Une intervention à distance est tentée avant tout déplacement lorsqu'elle permet de résoudre ou de qualifier le problème.
- Le déplacement est réservé aux opérations qui nécessitent réellement une présence sur site.
- Le matériel et les comptes associés restent restituables au client sans dépendance à Alpene.
Baseline d'intervention
La baseline B4 comprend :
- qualification du besoin ou de l'incident ;
- collecte des informations utiles sur le matériel et l'environnement ;
- tentative de diagnostic à distance ;
- validation du périmètre de l'intervention ;
- déplacement lorsque nécessaire ;
- installation ou configuration simple ;
- test avec le client ;
- compte rendu et liste des éventuelles suites.
Une intervention de base ne constitue pas un engagement de résolution de tout incident dans un temps illimité. Si le diagnostic révèle un besoin de remplacement, de migration, de sécurité, de réseau avancé ou de remise à niveau du socle, une suite distincte est proposée.
Conseil et sélection du matériel
Avant l'achat, Alpene peut formaliser une recommandation à partir de :
- système et logiciels requis ;
- charge de travail ;
- mobilité ;
- autonomie ;
- dimensions et connectique ;
- évolutivité et réparabilité ;
- compatibilité avec l'environnement existant ;
- durée et conditions de garantie ;
- disponibilité des pièces ;
- préférence pour du neuf ou du reconditionné ;
- délai de livraison.
La recommandation distingue les exigences indispensables des options de confort. Elle évite d'imposer une marque unique lorsque plusieurs références répondent au besoin.
Modes d'achat
Achat direct par le client
Ce mode est privilégié :
- Alpene transmet les références et points de contrôle ;
- le client passe et règle la commande ;
- la facture et la garantie sont directement au nom du client ;
- le client conserve les identifiants du compte constructeur ou revendeur ;
- Alpene intervient ensuite pour la préparation et l'installation convenues.
Fourniture par Alpene
Alpene peut acheter et fournir le matériel si le client le demande, sous les conditions suivantes :
- paiement intégral avant la commande ;
- validation écrite des références et quantités ;
- absence de commande tant que le paiement n'est pas reçu ;
- transmission de la facture, des numéros de série et des conditions de garantie ;
- transfert au client des éléments de garantie lorsque le fournisseur le permet ;
- traitement séparé de toute modification demandée après la commande.
Aucun stock permanent ni matériel de remplacement n'est garanti implicitement.
Poste de travail et périphériques (B4.1)
B4.1 peut couvrir un poste Windows ou macOS, ainsi que les périphériques nécessaires :
- écran ;
- clavier et souris ;
- station d'accueil ;
- webcam, casque ou microphone ;
- adaptateurs et câbles ;
- imprimante individuelle ou partagée ;
- accessoires ergonomiques convenus.
L'intervention comprend selon le périmètre :
- contrôle visuel et inventaire ;
- montage et branchement ;
- raccordement au réseau existant ;
- installation des pilotes courants ;
- mises à jour système de base ;
- test des périphériques ;
- vérification avec l'utilisateur ;
- enregistrement des références et numéros de série.
Une configuration administrée, comme les comptes, les politiques de sécurité, le chiffrement, la gestion MDM, les applications d'entreprise ou la migration de données, relève de B3 ou B3.6.
Serveurs et NAS
Alpene peut conseiller, installer physiquement ou remplacer un serveur ou un NAS dans un environnement simple et documenté.
L'intervention peut inclure :
- montage et branchement ;
- inventaire des disques et interfaces ;
- raccordement au réseau et à l'alimentation existants ;
- contrôle du démarrage et de l'état matériel ;
- mise à jour de base du firmware ;
- remise des accès d'administration au client.
La conception du stockage, le RAID, la virtualisation, les sauvegardes, la supervision, la migration de données et le durcissement sont cadrés dans B3 ou dans un chantier d'infrastructure distinct. Un NAS n'est jamais présenté comme une sauvegarde à lui seul.
Imprimantes
B4 peut couvrir l'installation d'une imprimante dans un environnement existant :
- déballage et raccordement ;
- connexion locale ou réseau simple ;
- installation des pilotes ;
- impression et numérisation de test ;
- transmission des informations de garantie.
La gestion d'un parc d'impression complexe, les contrats de consommables, les compteurs, la maintenance mécanique et les systèmes d'impression sécurisée spécialisés sont exclus ou confiés à un prestataire adapté.
Salles de réunion
B4 peut couvrir un équipement simple : écran, caméra, microphone, haut-parleur et poste ou boîtier de présentation.
La livraison inclut le branchement, la connexion à l'environnement existant et un test d'appel avec l'outil utilisé par le client, par exemple Microsoft Teams, Google Meet ou Zoom.
Les installations audiovisuelles intégrées, travaux électriques, traitements acoustiques, systèmes multi-salles et câblages permanents nécessitent un intégrateur spécialisé.
Réseau de base (B4.2)
B4.2 reste limité aux besoins réseau simples et clairement identifiables :
- remplacement ou ajout d'un routeur, switch ou point d'accès ;
- raccordement d'un poste ou équipement ;
- configuration d'un réseau local et d'un Wi-Fi simples ;
- modification limitée de paramètres existants ;
- vérification de la connectivité ;
- documentation des accès et paramètres modifiés.
Sont exclus du périmètre standard :
- architecture réseau multi-site ;
- haute disponibilité ;
- segmentation complexe par VLAN ;
- étude de couverture radio ;
- câblage structuré et certification des prises ;
- configuration avancée de firewall ;
- supervision réseau étendue ;
- intervention opérateur télécom ;
- réseau soumis à une exigence réglementaire spécifique.
Lorsqu'un de ces besoins apparaît, Alpene qualifie le problème et fait intervenir un partenaire spécialisé plutôt que de s'engager au-delà de sa maîtrise.
Matériel refacturé au réel (B4.3)
B4.3 permet à Alpene de fournir le matériel validé par le client lorsque l'achat direct n'est pas retenu.
Le périmètre distingue explicitement :
- matériel et accessoires ;
- livraison ;
- préparation ;
- déplacement ;
- installation ;
- éventuels services B3 ou B3.6.
Le paiement intégral du matériel est requis avant commande. Toute évolution de disponibilité ou de référence est soumise au client avant substitution.
SAV et garantie
En cas de problème sur un poste installé ou suivi, Alpene assure un diagnostic de premier niveau :
- collecte des symptômes ;
- vérification des branchements, mises à jour et erreurs visibles ;
- distinction entre problème logiciel, configuration et panne matérielle ;
- identification de la garantie et du canal constructeur ;
- recommandation de la suite.
Alpene peut aider le client à rassembler les informations utiles, mais n'assure pas :
- l'expédition et le retour du matériel ;
- le suivi logistique du dossier constructeur ;
- la réparation en atelier ;
- la décision de prise en charge sous garantie ;
- le prêt ou remplacement automatique du poste.
Le client reste responsable du retour au vendeur ou au constructeur. Une assistance supplémentaire peut être convenue séparément.
Déplacements
La zone d'intervention couvre la France métropolitaine et les pays limitrophes.
Avant déplacement :
- un diagnostic à distance est tenté ;
- la nécessité d'une présence sur site est confirmée ;
- le lieu, le contact et les prérequis d'accès sont validés ;
- le matériel et les outils nécessaires sont identifiés ;
- les conditions de déplacement sont acceptées.
Une intervention hors de cette zone ou nécessitant plusieurs passages fait l'objet d'un accord spécifique.
Frontière avec B3 et B3.6
B4 installe ou dépanne le matériel dans l'environnement déjà présent chez le client.
B3 ou B3.6 est ajouté dès que l'intervention nécessite de créer ou modifier durablement le socle administré, notamment :
- compte professionnel et droits d'accès ;
- configuration Microsoft 365 ;
- intégration Microsoft Entra ID ;
- gestion Microsoft Intune ou autre MDM ;
- chiffrement BitLocker ou FileVault ;
- protection endpoint ;
- déploiement d'applications métier ;
- migration de données ;
- sauvegarde et supervision ;
- procédure d'onboarding ou d'offboarding.
Cette séparation évite de transformer une intervention matérielle ponctuelle en chantier IT non cadré.
Livraison
Selon le périmètre, la livraison comprend :
- recommandation et références du matériel ;
- validation du mode d'achat ;
- factures et garanties disponibles ;
- inventaire, numéros de série et affectation ;
- liste des branchements et paramètres modifiés ;
- résultat des tests ;
- compte rendu d'intervention ;
- anomalies restantes et recommandations ;
- orientation vers B3, B3.6 ou un spécialiste si nécessaire.
Décisions validées
- L'achat direct par le client est privilégié afin qu'il soit titulaire des garanties.
- Alpene peut fournir le matériel après paiement intégral préalable.
- B4 couvre les postes, écrans, périphériques, serveurs, NAS, imprimantes et salles de réunion simples.
- La téléphonie est exclue.
- B4.2 se limite au réseau de base ; les architectures complexes sont orientées vers un spécialiste.
- Alpene assure le diagnostic SAV de premier niveau mais pas les retours constructeur ni la réparation en atelier.
- Les déplacements sont possibles en France métropolitaine et dans les pays limitrophes, uniquement lorsqu'ils sont nécessaires.
- Le choix neuf ou reconditionné est fait au cas par cas avec le client.
- B4 intervient sur l'environnement existant ; toute configuration administrée ou structurante relève de B3 ou B3.6.